Je klant ziet één organisatie. Zorg dat die er ook één ervaart.
VIRIBUS ontwikkelt geïntegreerde klantcontactstrategieën over telefonie, e-mail, chat, selfservice, digitale platformen én fysieke kantoren.
Meer kanalen is niet altijd beter. We onderzoeken klantbehoeften, kanaalkeuzes, processen, technologie, leiderschap en prestatiesturing in samenhang.
Van klantreizen en contactredenen tot organisatieontwerp, uitvoerbare roadmap en implementatie. We bouwen voort op eerdere inspanningen en betrekken medewerkers actief.
Strategische verdieping
Klantbehoeften & klantreizen
Waarom nemen klanten contact op? Wat verwachten ze? En waar loopt het mis?
Met klantreisanalyses, contactredenonderzoek en klantfeedback brengen we knelpunten en verbeterkansen in kaart.
We ontwerpen dienstverlening die aansluit bij de klant, zonder de operationele realiteit uit het oog te verliezen.
Kanaalstrategie & toegankelijkheid
We bepalen de rol van fysieke kantoren, telefonie, e-mail, chat, selfservice en digitale platformen binnen de totale dienstverlening.
Daarbij kijken we naar klantvoorkeuren, digitale inclusie, bereikbaarheid en de mogelijkheid om vlot tussen kanalen te schakelen.
Processen & operationele inrichting
Een klantvriendelijke belofte is weinig waard als de interne processen haar in de weg zitten.
We onderzoeken hoe klantvragen door de organisatie bewegen, waar overdrachten vastlopen en welke handelingen onnodige inspanning veroorzaken.
Vervolgens vereenvoudigen we processen en verduidelijken we verantwoordelijkheden.
Technologie, data & AI
Van CRM en klantcontactplatformen tot AI-ondersteunde medewerkers, kennisbanken en digitale selfservice.
We brengen contactpatronen en operationele knelpunten in kaart en onderzoeken waar technologie de dienstverlening versterkt.
AI is geen strategie. Het is een bijzonder interessante gereedschapskist.
Organisatie, leiderschap & samenwerking
Een geïntegreerde klantcontactstrategie vraagt samenwerking over afdelingen en kanalen heen.
We onderzoeken hoe verantwoordelijkheden, besluitvorming, leiderschap en organisatiecultuur de dienstverlening beïnvloeden.
Zo creëren we de voorwaarden voor eigenaarschap en samenwerking.
Prestatiesturing & continue verbetering
We ontwikkelen relevante KPI's en stuurinformatie die verder gaan dan bereikbaarheid en afhandeltijden.
Klanttevredenheid, contactredenen, first contact resolution, klantinspanning, toegankelijkheid en operationele efficiëntie krijgen een plaats in een samenhangend kader.
Meten om te begrijpen. Niet om rapporten te vullen.
Begrijpen
We analyseren klantcontacten, processen, systemen en klantbehoeften. We leren de organisatie kennen en onderzoeken eerdere keuzes en verandertrajecten.
Richting bepalen
We definiëren de gewenste klantbeleving, ontwikkelen toekomstscenario's en maken strategische kanaalkeuzes.
Ontwerpen
We vertalen de strategie naar een dienstverleningsmodel, procesontwerp, organisatie-inrichting en concrete roadmap.
Realiseren
We begeleiden de implementatie en versterken leiderschap, samenwerking en vaardigheden.
Verankeren
We maken resultaten meetbaar, organiseren eigenaarschap en zorgen dat verbeteringen onderdeel worden van de dagelijkse werking.
Voor klanten
- Eenvoudiger en toegankelijker contact
- Consistente dienstverlening over alle kanalen
- Minder herhaling en onnodige doorverwijzingen
- Persoonlijk contact waar het waarde toevoegt
Voor medewerkers
- Duidelijke processen en verantwoordelijkheden
- Snellere toegang tot betrouwbare informatie
- Minder administratieve belasting
- Meer ruimte om klanten écht verder te helpen
Voor de organisatie
- Een toekomstgericht dienstverleningsmodel
- Efficiëntere inzet van mensen en middelen
- Betere inzichten in klantbehoeften en prestaties
- Onderbouwde investerings- en verbeterprioriteiten
- Meer grip op kwaliteit, toegankelijkheid en kosten
Geen enkele organisatie begint vanaf nul. Er zijn eerdere strategieën ontwikkeld, veranderingen doorgevoerd en waardevolle ervaringen opgedaan.
Daarom onderzoeken we niet alleen hoe jouw organisatie vandaag werkt, maar ook hoe ze daar gekomen is.
We luisteren naar medewerkers, verdiepen ons in de cultuur en kijken welke initiatieven eerder succesvol waren. Wat kunnen we behouden? Waarop kunnen we voortbouwen? En wat vraagt een andere aanpak?
Niet alles hoeft opnieuw. Zeker niet wat al goed werkt.
Zo creëren we herkenbaarheid en continuïteit, beperken we onnodige verandermoeheid en versterken we het draagvlak voor nieuwe stappen.
We stellen kritische vragen en dagen aannames uit, maar altijd met respect voor de mensen en de geschiedenis van de organisatie.
We kijken diep onder de motorkap. Niet omdat we graag problemen zoeken, maar omdat daar vaak de beste oplossingen liggen.